～日経MJ　8月2日号より抜粋～

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コネクト22・情報発信担当の岡村です。

 

暑い日が続きます。
こうも暑いと、頭皮や汗の臭いが気になり始めます。
ドラッグストアに行くと、様々な種類の制汗剤や消臭剤、芳香剤を目にします。
営業職の私の友人も、夏場だけ香水をつけていると言っていました。
少しでも清潔感を、ということのようです。

 

以前、何かの雑誌で
「香りで第一印象が変わったことがありますか？」というアンケート結果を見たのですが、
2人に1人が「はい」と回答し、
・いい香りだと印象がよくなり、そうでないと嫌な印象になる
ということも書かれていました。

 

香りは、印象を左右する大事な要素の一つと言えそうです。

 

その「香り」にちなみ、
コロナ禍の逆風においても、
2020年3月～12月の売り上げが、前年同期比150％超を記録した
フレグランスの売り上げが好調のとある企業に関する記事を見つけましたのでご紹介します。

 

 

日経MJ　8月2日号の記事です。

SHIROは、1989年に北海道砂川市に誕生した化粧品メーカーです。

 

ブランド設立当初から酒かすや昆布、小豆、生姜など、
自然由来のものを使用したスキンケア用品を作っています。
最近では、フレグランスやハンド美容液も売れ筋商品のひとつです。

 

期間限定のフレグランスは、すぐに完売してしまうほど人気で、
翌年の再販を待つファンもいらっしゃいます。
フレグランスに関しては、女性だけでなく男性も愛用者が多く、
著名なスポーツ選手が愛用品としてSNSで紹介していました。

 

そんな注目ブランドのSHIROですが、
対面接客においても支持を受けているそうです。

 

これは私も嬉しいな、と感じたことのひとつは、
「友達のように話しながら商品選びができる」です。

 

 

以前、友人へのプレゼントを選びにとある店に足を運んだ際、
こちらが選ぶものを遠くからジーっと見られ、気になる品を手に取るたびに駆け足で接近され、
「あっ！それはオススメです！！」「あっ！それもいいですよね！！」
と大声で話しかけられ、満足に商品を選ぶことができなかったという経験があります。

 

ネット通販が主流になってきている若い世代の方たちがこのような接客を受けてしまった場合、
萎縮してしまう方もいらっしゃるかもしれません。
そうなると、またお店に行こう！とは思えなくなりますよね。

 

記事に掲載されていたSHIROの高橋店長は、
「あなたのためにお話ししている」と感じてもらえるよう、親身に対応し、
気軽に来店してもらえる雰囲気作りを心がけているそうです。
そして、商品提案の際、
お客様の生活リズムを把握するために日常習慣を聞き取り、
その方に合った商品を提案することも大切にされているとのことです。

 

 

対面接客のメリットは、
お客様との信頼関係が築きやすいことと、
お客様との心の距離が近くなることにあると感じています。

 

身振り手振り、ふとした表情の変化などは、対面でこそ発見できるものです。
そこから、お客様の気持ちや考えていることを細かく汲み取ることで、
お客様の信頼を得ることができるようになります。

 

ネット通販や、マニュアル一辺倒の接客だと、こうした変化は読み取りにくいものです。
心を込める、そこで初めてお客様も心を向けてくれるようになるのでは、と思います。

 

 

以前、コネクト22でネットショップのミニセミナーを開催した際にも、
対面での接客だと、
お客様の表情や目の動きが見えるため、反応を見ながら紹介する商品を変えることができ、
よりお客様に配慮した接客を行うことができる。
そして、商品を直接手に取っていただけるため、商品の良さを伝えやすいが、
ネットショップは
対面接客のメリットを補わなければならない。

 

こうしたお話がありました。

 

 

コロナ禍だから、非対面と言われているから、と
接客を疎かにするのではなく、
今のこの状況だからこそ、基本が大切だということではないでしょうか。

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とある取材を見学させていただいた際、
インタビューを受けていた方が「ＡＢＣをいつも意識しています」というお話をされていて、
それから、私も壁にぶつかりそうになったときに思い出す大切な言葉のひとつとなっています。

 

今回記事に取り上げられていた
「リアル店舗での接客も手を抜かない」がまさに、「ＡＢＣ」そのものだったため、
ご紹介させていただきました。

 

この「ABC」が何か、気になりますよね？

 

Ａ　あたりまえの事を

Ｂ　馬鹿になって

Ｃ　ちゃんとやる

 

時間を守る、整理整頓をする、コミュニケーションを大切にする
人のせい、物事のせいにしない、常に自省をする
など、「あたりまえのこと」と聞いて思い当たることがいくつかあるかと思います。
危機的状況になると、ウルトラCに挑戦しようとされる方もいらっしゃいますが、
あたりまえのことを一生懸命きちんとやる、
大変な時こそ原点回帰、もう一度、
本来の目的を明確にするところから始めてみることが大切ではないでしょうか。